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在每一次战略升级中，我们都坚持以客户需求为导向、以客户体验为核心。唯一不变的是，我们始终以通信数据为基石，用智能服务重新塑造连接的价值。
PERSONAL PROFILE
/ 个人简介 /
展开剩余93%黄瑜，现任优音通信业务拓展中心总监，在通信领域深耕逾十一载。于2016年加入优音通信，凭借卓越的业务能力与开拓精神迅速成长为企业核心骨干。她带领团队不断深挖行业需求，成功搭建了全新的业务生态模式，并主导完成了与多家互联网及云服务巨头的战略生态合作，为优音通信深化企业通信服务融合、推进多业态商企发展战略奠定了基础。
COMPANY INTRODUCTION
/ 企业介绍 /
北京优音通信有限公司始创于2005年，总部位于北京，在上海、深圳、西安均设有子公司，并获得北京市高新技术企业认定和中国质量认证中心颁发的质量管理体系认证证书。自成立以来，优音通信潜心聚焦于企业通信产品和方案的研发、运营、销售及服务，跃居为国际知名的企业通信服务品牌和个性化企业通信综合解决方案提供商。
优音通信拥有国内顶尖技术研发团队和完善的自主研发体系，专利申请数量位居行业前列。凭借尖端的通信技术和二十年行业服务经验，积累了丰富的码号资源，并逐步推出了大模型语音机器人、优音云客服、智能客服机器人、优音氪智能客服、本地化部署等PaaS、SaaS企业级通信产品与服务，满足各类企业客户的个性化企业通信需求。
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/ 引言 /
PREFACE
随着数字中国战略深入实施，企业正加速从“信息化”向“数智化”跃迁，通信服务作为商业链接的核心，正经历着数字化转型驱动的价值重构。过去企业“稳定连通”的核心诉求，如今已升级为对“业务洞察”“智能赋能”的追求，这一需求的变化，驱动通信服务商从“工具提供者”转向“价值共创伙伴”。
优音通信作为这一变革的亲历者，凭借二十年的行业经验，完成了从“400电话服务商”到“云通信平台服务商”，再到如今“全场景企客联络解决方案服务商”的三级跨越。每一次战略升级，都源于对市场变化和客户需求的敏锐捕捉与前瞻响应。
面对数智化浪潮，通信的内涵早已超越“传递信息”，企业渴望激活通信数据背后的业务价值。为此，优音通信完成了产品设计思维的三重升级：从功能驱动转向场景化驱动，深入售前、售中、售后全流程细分场景；从工具思维转向数据思维，通过通话分析识别客户情绪与业务痛点；从标准化输出转向个性化融合，通过开放接口实现通信系统与业务平台的深度耦合，让通信真正成为企业数字化转型的基石。
当行业产品功能日趋同质化，服务的深度与生态的协同便成为真正的竞争壁垒。优音通信率先打破传统甲乙方界限，以“专属客户经理”构建主动式服务体系，通过数据预警与事中监控保障系统稳定运行；同时，开放PaaS平台能力，与合作伙伴共筑生态，共享成长，从而将自身从“可用的选项”转化为“必要的伙伴”。
人工智能与大模型技术的突破，正在重构企业沟通与运营的范式。在优音通信看来，这不仅是一场效率革命，更是角色、工具与决策机制的系统性重构：人工客服向业务顾问演进，通信工具进化为懂业务的智能助手，基于全量通信数据的分析，持续反哺产品优化与战略决策调整。未来，业务流与通信流将实现全域贯通，AI将从辅助预测走向自主决策，预示着企业运营将更加智能化和高效化。
二十年深耕，优音通信始终与时代同频、与客户同行。未来，优音通信的图景清晰而坚定：以通信数据为纽带、智能技术为引擎、开放生态为支撑，持续深化AI产品创新、攻坚场景化服务、赋能垂直行业，致力于让每一次连接都能产生价值，每一份数据都驱动增长，持续为企业的数智化征程注入澎湃且可靠的通信动力。
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/ 访问过程 /
INTERVIEW PROCESS
客户观察
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Q
请简单介绍一下您个人的职业历程及优音通信。
大家好，我是北京优音通信业务拓展中心总监黄瑜。我拥有17年To B领域经验，其中包括11年深耕通信行业。
在公司内部，我主要负责两大业务板块：一是负责大客户拓展与重大项目的落地实施；二是布局生态合作渠道，推动产品与合作伙伴的深度融合。目前，我的工作重点在于构建生态合作体系，例如与钉钉、飞书等平台开展合作，并服务太平洋汽车、贝壳找房等平台级大客户。以上是我在优音的主要职责与经历。
优音通信是一家拥有二十年发展历史的企业，长期专注于企业通信服务。回顾二十年的发展历程，我们主要经过了三个关键的发展阶段：
在最初十年里，我们聚焦于单一产品，即众所周知的400电话。彼时我们企业的定位就是400电话服务商，为中小企业提供号码资源、稳定通信通道及相关基础功能，助力其品牌升级或满足客服需求。
自2016年起，公司进入品牌升级阶段。随着越来越多平台型大客户的加入，客户需求也进一步深化，他们希望将通信数据与自身业务系统打通，实现数据沉淀与二次开发运营。为此，我们积极响应客户需求，开放API接口并推出PaaS云平台，帮助客户融合通信数据与业务系统。同年，公司战略也正式升级为“云通信平台服务商”。
2017年之后，我们意识到若仅专注于通信产品，发展存在一定的局限性，因此，我们开启了自主研发之路，陆续推出覆盖售前、售中、售后全场景的在线客服、云客服、云座席及大模型语音机器人等SaaS产品，为客户提供一站式客户管理解决方案。公司战略也再次演进，定位为“全场景企客联络解决方案服务商”。
如今，随着AI大模型技术的快速发展，行业正迎来新的变革。我们正致力于将AI能力与通信数据深度融合，为客户提供更定制化、个性化的解决方案，助力其实现数字化转型。
在每一次战略升级中，我们都坚持以客户需求为导向、以客户体验为核心。唯一不变的是，我们始终以通信数据为基石，用智能服务重新塑造连接的价值。
Q
当企业发展从“信息化”迈向“数智化”，您认为他们对“通信”的根本期待，是否已经从基础的“稳定连通”，升级为对“业务洞察”和“智能赋能”的追求？优音通信如何从产品设计理念上回应这一核心转变？
在信息化和数字化两个阶段，客户的需求存在显著差异。
信息化阶段，客户更多将产品视为工具，核心诉求集中在产品是否好用、稳定、音质清晰及价格合理。而进入数字化阶段，客户需求显著提升，在依然关注产品功能稳定且成本较低的同时，更重视数据赋能的价值。他们会进一步思考：数据能带来什么实际价值？能否助力业务提升或推动运营方式变革？
基于客户需求的这一变化，我们的产品思维也实现了重要升级，主要体现在以下三个方面：
1.从功能驱动转向场景化驱动。过去我们倾向开发大而全的产品功能，但实际使用率低、价值有限。如今我们将功能聚焦于售前、售中、售后等具体场景，并在各场景中细化分支，切实帮助客户解决场景中的具体问题。
2.从工具思维转向数据思维。以往的数据报表多关注呼叫量、应答率、在线率等基础指标，这仍是工具思维。数据思维则要求我们深入挖掘数据背后的逻辑与洞察，通过分析通话内容识别客户情绪、挖掘潜在价值，从而为企业运营优化、流程改进及销售策略调整提供支持。
3.从标准化转向个性化SaaS产品。虽具备标准化优势有利于降本增效，但也难以完全贴合客户具体的行业与场景需求。
因此，我们正深入不同行业，分析其业务逻辑与场景需求，开发更精细的场景化产品，并通过开放接口能力，与客户业务系统深度集成，实现业务流与数据流的融合，为客户提供个性化定制，助力其从稳定联通迈向业务赋能。
Q
当行业内通信基础功能逐渐同质化，建立在深刻洞察之上的“服务”就成为关键壁垒。在此背景下，优音通信如何通过独特的“服务模式”和“生态能力”，构建难以复制的客户忠诚度，确保自己不仅是“可用的选项”，更是“必选的伙伴”？
在当前通信产品同质化加剧、技术门槛逐渐降低的背景下，我们通过不断深化和拓展客户服务的深度与厚度，来提升企业核心竞争力。
为此，优音通信的核心策略是将传统的甲乙方关系，升级为价值共创的合作伙伴关系，再去为客户提供服务，具体主要体现在以下三个方面：
首先，在服务理念上，从被动响应转向主动护航。我们要求运营团队不仅关注数据本身，更要前瞻性地分析客户数据、预测业务高峰、制定应急预案，并建立事中监控与即时预警机制。在数据波动或潜在故障出现前及时预警、主动干预，避免问题复发，确保客户系统持续稳定运行。
其次，在服务模式上，从“客服经理”升级为“专属客户经理”。他们不仅需要被动处理故障，更要主动深入客户的行业与业务场景，借助通信数据帮助客户梳理服务流程、实现提效提速，并在关键阶段以“陪跑”模式协助业务上线与持续优化，成为客户身边的通信运营伙伴。
最后，在生态合作上，从能力输出转向开放共创。对于优音通信而言，自2016年推出PaaS平台以来，我们持续开放底层的语音、短信等通信能力，与客户及合作伙伴共享数据与业务接口，支持客户将通信功能深度融入自身业务场景，实现更精细化的运营驱动与业务创新。
Q
您能否分享一个具体的合作案例，展示优音通信如何结合上述的服务理念，帮助客户将“通信数据”这个沉默的富矿，转化为了切实的“业务决策”与“增长动能”？
我分享一个在新能源充电领域，AI技术如何助力企业应对运营挑战的案例。随着新能源汽车普及率提升，售后服务的需求与压力也同步增长，带来了诸多挑战。
该客户主营充电桩业务。最初，他们仅将我们的400电话作为基础热线使用。由于座席数量有限、咨询量大，导致大量来电无法及时接入。咨询问题主要集中在充电桩故障、退款申请、停车费纠纷等方面，其中既有简单重复性问题，也有相对复杂的情况。加之行业初期故障率较高，接通压力进一步加大，导致客户体验明显下滑。
客户随后向我们反馈，因客服体验不佳，内部压力很大，希望找到系统性解决方案，而非简单增加人力。我们认为这类需求在行业中具有普遍代表性。
我们首先分析了客户近三个月的呼入数据，归纳出七大常见问题类型，包括桩体故障、充电枪无法拔出、退款、停车费咨询等。基于此，我们为其设计了一套融合AI的智能语音应答流程。
该流程上线后，用户来电首先由大模型语音机器人进行接待。针对常见的基础信息咨询、故障处理等问题，大模型语音机器人能够通过交互式问答直接向用户提供解决方案，例如解释充电枪无法拔出的可能原因及具体操作步骤。
对于较复杂或需要人工审核的业务，如退款申请，大模型语音机器人会引导用户提交信息并生成工单，转至人工客服。客服需在约定时间内处理，并在完成后通过短信或系统通知用户，从而形成业务闭环，大幅提升了服务透明度与满意度。
整体方案实施效果显著：大模型语音机器人承接了约70%–80%的常规咨询，人工客服得以聚焦处理复杂问题。最终，客户平均通话时长降低约40%，流程效率提升约25%。客户对此表示满意，认为该方案切实减轻了服务压力，优化了用户体验。
这一案例也典型体现了AI在当前客服场景中的价值：通过自动处理高频标准问题，释放人力专注处理复杂性与创造性环节，实现人机协同的最优配置。
Q
您认为AI与大模型技术的加持，是否正在从根本上重塑企业前端沟通与后端运营的工作范式？除了提升效率，是否也改变了人工客服的角色定位，甚至重构了企业基于通信数据做决策的方式？
AI大模型机器人能够有效承接简单、基础的信息查询与问题处理，而更具创造性或复杂性的任务则由人工完成，从而形成高效、完善的人机协同配置。
AI大模型的应用，促使我们在思维与工作方式上发生了显著转变：
▪在思维方式上，大模型语音机器人促使我们从被动响应转向主动预见与智能决策。
▪在工作方式上，大模型语音机器人接管了大量重复性、查询类工作，释放人力以聚焦更高价值的任务。
▪在决策机制上，通信系统不再仅是沟通工具，更成为企业决策的重要支撑。
具体体现在以下三个方面：
第一，人员角色向专家型转变。以客服经理为例，其职能已从传统的话务接听，升级为专注于复杂与创新性工作的专家支持。大模型语音机器人处理常规咨询后，人工可深入解决专业问题，在提升自身能力与工作效率的同时，也显著改善了客户体验。
第二，通信工具向智能化延伸。大模型语音机器人不仅能分析通话内容，还能识别客户情绪、挖掘潜在业务需求，使沟通更加精准高效，减少人为猜测与误差，实现更“聪明”的交互。
第三，决策模式向数据驱动演进。通过对海量通话内容进行业务洞察分析，企业可在两个方面进行优化：一是产品优化，通过分析产品缺陷与客户投诉，助力产品部门定位问题，迭代升级；二是销售策略调整，基于客户咨询数据与诉求反馈，指导销售策略的针对性调整。这不仅优化了产品与销售体系，也帮助企业缩短决策流程，构建数据支撑的决策闭环。
Q
展望未来，基于优音通信在服务数智化转型中积累的实践与洞察，您认为企业通信的未来图景是怎样的？优音通信的未来图景是怎样的？
展望企业通信领域，我认为将发生三大核心转变：
其一，业务流与通信流将实现全域打通。只有将业务系统与通信能力深度融合，才能实现实时业务联动，例如到店通知、服务提醒等场景，都需要业务流与数据流的融合，衍生出更具价值的服务。
其二，大模型语音机器人将从驱动预测走向自主决策。当前通信系统主要承担连接功能，未来将能基于客户数据进行预测，并自动触发业务流程。例如，在监测到地震等突发事件后，系统可自动生成工单、启动业务流转、完成闭环处理与实时通知，实现全自动化响应。
其三，生态合作将成为主流趋势。我认为，唯有通过开放合作、价值共创，企业通信才能拓展更多可能性。
因此，我们致力于将整合语音、短信、在线等全渠道通信能力，通过标准化中台的形式开放给客户与合作伙伴，以支持与客户ERP、OA等办公系统深度集成，这将有助于我们共同构建符合客户需求的行业解决方案。这将是未来企业通信领域协同发展、共创共赢的重要方向。
对于优音通信而言，我们做通信起家，并始终专注于通信领域。展望未来，我们将从以下几个方向持续发展：
在产品层面，我们要借助AI技术，持续优化与迭代大模型语音机器人、AI知识库、智能质检等产品，提升整体智能化水平。
在技术层面，围绕AI落地中客户满意度尚未完全达到预期的现状，我们计划从三方面进行提升：
一是缩短大模型语音机器人响应时间；二是提升意图识别准确率，并逐步构建分行业精准知识库；三是深化国产化适配，紧跟智能化转型趋势，提升智能技术，在产品方面通过AI加持完善解决方案。
在服务层面，坚定向价值共创的合作伙伴模式转型，深耕场景化解决方案，以解决具体问题为导向，持续深化服务能力，提升服务深度与温度。唯有深入场景，才能真正把握客户需求，理解如何提升体验、助力业务增长。
在生态合作层面，我们始终坚持建设开放式的通信能力中台。这一中台不仅涵盖语音、短信等基础通信能力，也将逐步开放更多核心能力与多渠道接入服务。
目前，我们已经实现与钉钉、飞书等办公软件的深度集成，形成了相对成熟的合作模式。下一步，我们将重点拓展行业合作伙伴，联合各类软硬件服务商，共同打造垂直领域的解决方案。将我们自身的基础通信能力与行业伙伴的专长相结合，实现能力互补，共同打造更贴近行业实际需求的垂直化方案，更好地满足客户的实际业务场景。
我们深知自身提供的只是通用能力，需要更多垂直领域的伙伴加入，才能为客户提供更贴合业务、更具价值的产品与服务。这也是优音通信未来发展的重点方向。
此外，在全球化生态布局方面，我们已积累多年国际业务经验，拥有覆盖全球150多个国家和地区的通信资源。未来，我们将进一步整合这些资源，依托自身优势带动产品与业务的拓展，助力出海企业应对跨境通信挑战。
以上为优音通信在生态合作与未来发展方面的整体规划。我们始终欢迎有意向的合作伙伴与我们深入交流、共同探索，推动企业数智化转型、突破与持续创新，携手创造更大价值。
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策划：梦茹、文娟
采访：文娟
编辑/后期：文娟、雨辰股票安全配资
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